Пожизненная стоимость клиента.
Индекс удовлетворенности клиентов.
Индекс приверженности клиентов.

LTV. CSAT. NPS. Важные показатели
LTV (Lifetime Value) пожизненная стоимость клиента
— это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним.

Простая формула:

LTV = доход от клиента - затраты на привлечение и удержание клиента.

Базовая формула. Этот способ подсчёта является более точным:

LTV =(средняя стоимость продажи) х (среднее число продаж в месяц) х (среднее время удержания клиента в месяцах)
Customer Satisfaction Score (CSAT — индекс удовлетворенности клиентов)
CSAT — это средний показатель удовлетворенности, которым клиенты оценивают определенный опыт взаимодействия с вашей компанией. Его можно измерить, обратившись с просьбой оценить их уровень удовлетворенности опытом по шкале от 1 до 5:

1 = «очень недоволен»

2 = «недоволен»

3 = «нейтрален»

4 = «доволен»

5 = «очень доволен»

Net Promoter Score (NPS — индекс приверженности клиентов)
Net Promoter Score метрика, характеризующая удовлетворенность клиентов компании. В рамках NPS опроса вы задаете вашему клиенту единственный вопрос: «Какова вероятность того, что вы посоветуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?». И затем он должен выбрать свой ответ по шкале от 0 до 10.

На основе предоставленных ответов клиентов группируют на три категории:

0-6 = «недоброжелатели»

7 или 8 = «пассивные»

9 или 10 = «сторонники»
Made on
Tilda